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Der Mausklick entscheidet

DIGITALISIERUNG Der Mausklick entscheidet

Sich über Urlaubsziele informieren, Reisen buchen, Anbieter bewerten: Wer heute verreisen möchte, geht zuerst ins Internet. Das Thema Digitalisierung ist im Bereich Tourismus längst ein Dauerbrenner.

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Auf der Überholspur

Ob das Ferienhaus n Heiligenhafen – oder die Finca auf Mallorca: Die meisten Deutschen informieren sich online.

Quelle: Fotos: Asonne30, Roterfuchs42/fotolia

Es sollen die schönsten Wochen des Jahres sein und die sind schon lange ein Milliardengeschäft. Der Kampf um die Kunden wird dabei oftmals per Mausklick entschieden. 61 Prozent der Deutschen holen sich Reiseinformationen aus dem Internet. Zum Vergleich: Im Jahr 2000 waren es nur zehn Prozent, wie die Seite tourismuszukunft.de analysiert. 41 Prozent haben bereits das Internet zur Buchung von Urlaubsreisen genutzt.

Der Markt ist groß. Auf Onlineportalen kann ebenso ein Zimmer in einer Bettenburg auf Mallorca gebucht werden, wie eine Holzhütte in Schweden oder eine Privatunterkunft an der Lübecker Bucht. Nachdem der Nutzer den Zielort, das Reisedatum und die Anzahl der Personen auf der Seite eingegeben hat, werden die Ergebnisse in Listenform angezeigt.

Stiftung Warentest hat im September 2015 insgesamt 21 Reiseportale getestet und bewertet: Für die Vermittlung von Hotels wurden die Portale HRS, Expedia, Hotels.com und eHotel mit der Note „Gut“ bewertet. Sie haben in den Bereichen „Suche“, „Buchung und Stornierung“ und „Webseite“ am besten abgeschnitten. Als Anbieter von Ferienhäusern wurden gleich sieben Internetseiten mit „Gut“ ausgezeichnet: Casamundo, Holiday-Insider, Atraveo, BestFewo, e-Domizil, FeWo-direkt und Tourist-online.de.

Probleme sieht Stiftung Warentest unter anderem beim Anbieter Airbnb. Auf der Plattform werden private Zimmer, Wohnungen und sogar Schlösser auf der ganzen Welt angeboten. Für Menschen, die es schätzen, günstig zu verreisen oder die den Urlaub als individuelles Erlebnis sehen, ist das Portal sehr beliebt. Statt einem unpersönlichen Hotelzimmer können Unterkünfte bei Einheimischen gebucht werden – ähnlich wie beim Couchsurfen, bei dem Menschen kostenlos auf der Couch eines Gastgebers übernachten können.

Die Bewertung der Warentester in Bezug auf Airbnb lautet jedoch: problematisch. Denn für Verträge gelte irisches Recht. Falls es zu juristischen Streitigkeiten komme, sei dies für den Verbraucher eine Zumutung.

Eine Zumutung? Das sieht Nutzerin Dorothee aus Nordrhein-Westfalen anders. Sie buchte über Airbnb ein Zimmer in einem Ganghaus auf der Lübecker Altstadtinsel. Die Angaben: 31 Euro für eine Nacht im 20 Quadratmeter großen Zimmer inklusive knarzender Dielen. Bad und Küche werden vom Urlauber und den beiden Vermietern gemeinsam genutzt. Nach dem Aufenthalt schreibt die Urlauberin den Gastgebern eine Bewertung, die für alle Internetnutzer sichtbar ist: „Im Ganghaus zu wohnen, ist wie nach Hause zu kommen in einer anderen Stadt“. Der Empfang sei herzlich und persönlich gewesen – alles in allem vergibt sie für den Individualurlaub in der Hansestadt fünf von fünf Sternen.

Ein anderer Anbieter vermietet für 79 Euro pro Nacht sein Segelboot in Timmendorfer Strand als schwimmende Unterkunft. Zwar muss das Boot – 9,2 Meter lang – im dortigen Hafen bleiben, doch mehr Meer geht wohl nicht. Ein Gast gibt dem Bootsbesitzer für seine Unterkunft die Bewertung: „Alles prima!“

Ob Airbnb oder andere Portale - auf die Bedeutung von Kundenbewertungen weist auch Jörn Klimant hin. Er ist Chef des Tourismusverbandes Schleswig-Holstein. „Kundenbewertungen im Internet sind nicht nur eine digitale Visitenkarte, sondern auch kostenlose Marktforschung und eine Möglichkeit, noch vorhandene Schwächen zu erkennen und die Servicequalität zu optimieren“, schreibt Klimant in einer Pressemitteilung.

Trotz aller Beliebtheit wächst die Kritik an Airbnb. Der Vorwurf: Aufgrund der privaten Vermietung von Zimmern an Touristen wird es für Einheimische immer schwieriger, bezahlbaren Wohnraum zu finden.

Das Portal leiste seinen Beitrag dazu, dass die Gentrifizierung in Städten weiter fortschreite, sagen die Kritiker. Deshalb hat Berlin kürzlich alle Ferienwohnungen verboten, die vorher nicht von der Stadt genehmigt wurden.

Für Hoteliers und andere Menschen, die hauptamtlich mit der Vermietung von Betten an Urlauber zu tun haben, sind die privaten Zimmervermieter auf Airbnb ein Dorn im Auge. 2008 gegründet, hat das Unternehmen bisher nach eigenen Angaben 60 Millionen Gäste vermittelt. Airbnb mit Sitz in San Francisco, Kalifornien, sieht sich selbst als „gemeinschaftlicher Marktplatz, auf dem Menschen einzigartige Unterkünfte auf der ganzen Welt inserieren, entdecken und buchen können – online oder vom Mobiltelefon oder Tablet aus.“ 34 000 Städte und 191 Länder sind inzwischen auf der Seite zu finden.

Durch die digitale Konkurrenz geraten Reisebüros und herkömmliche Reiseveranstalter wie Tui, Thomas Cook und FTI unter Druck. Zwar sind Reisebüros in Deutschland noch immer bedeutsam. Die dort beschäftigten – es sind insgesamt 2,9 Millionen – sorgen sich jedoch um ihre Arbeitsplätze. Nach einer Studie der Universität Oxford aus dem Jahr 2014 sind vor allem Dienstleistungsberufe von der fortschreitende Automatisierung bedroht.

Auch die Internationale Tourismus-Börse in Berlin (ITB), die als weltweit größte Reisemesse gilt, öffnete im vergangenen März unter dem Thema „Travel 4.0 – die digitale Revolution“ ihre Pforten. In einer Pressemitteilung heißt es: „Im Hotel einen Begrüßungssekt vom Roboter serviert zu bekommen“, sei heute keine Utopie mehr. Auch über die negativen Folgen des „Megatrends“ Digitalisierung wurde also auf der ITB gesprochen. So geht eine dort vorgestellte Studie davon aus, dass durch die Digitalisierung 50 Prozent der Arbeitsplätze wegfallen und eine „Krise der Arbeit“ für die kommenden Jahre bevor stehe.

Auch der Reiseveranstalter FTI reagiert auf die Veränderungen in der Reisebranche. Das Unternehmen bietet komplette Urlaubspakete in Form von Pauschalreisen an, die dann vor allem über Reisebüros verkauft werden. Aber sind Pauschalreisen noch zeitgemäß? „Die Zahlen zeigen, dass viele Menschen ihre Reise auch individuell zusammenstellen wollen“, sagt der Vertriebs-Geschäftsführer von FTI, Ralph Schiller. Er will deshalb das bisherige Geschäftsmodell seines Unternehmens erweitern. Umdenken ist gefordert. Es sei daran gedacht, „dass man einen Flug, ein Hotel und einen Transfer einzeln im Namen eines Leistungsträgers in Rechnung stellt“, erläutert er im Touristik-Magazin „fvw“.

Wer erfolgreich sein will, müsse die digitalen Bedürfnisse der Reisenden befriedigen, wie auch Peter Michael Stein, Hauptgeschäftsführer der IHK Schleswig-Holstein, weiß. „Unsere Gäste sind längst im digitalen Zeitalter angekommen“, sagte Stein auf dem Tourismustag Schleswig-Holstein im November 2015. Das Thema Digitalisierung stand in Husum auf der Tagesordnung. Diese habe für die Anbieterseite im Tourismus Einfluss auf nahezu alle Handlungsfelder, sagte Stein auf dem größten Branchentreffen des Landes.

Um sich gegen die Konkurrenz zu behaupten und um am Markt erfolgreich zu sein, werben deshalb viele Gastgeber für sich im Internet. Wie die Industrie- und Handelskammer (IHK) Schleswig-Holstein Ende 2015 bei einer Befragung von 2000 Unternehmen herausgefunden hat, ist für mehr als die Hälfte der Anbieter (54 Prozent) die Online-Vermarktung sehr bedeutend. 58 Prozent der Befragten in Schleswig-Holstein nutzen für die eigene Firma Internet-Buchungssysteme. Für die Online-Präsenz wird in der Regel eine eigene Website gewählt (93 Prozent).

Zudem haben die Befragten angegeben, dass der Anteil der Online-Buchungen, gemessen am Gesamtaufkommen, stark angestiegen sei. 35 Prozent der Unternehmen geben an, dass 26 bis 50 Prozent der Buchungen bei ihnen online getätigt werden. 21 Prozent haben angegeben, dass bei ihnen bereits 51 bis 75 Prozent der Buchungen über das Internet erfolgen.

Doch um Kunden zu gewinnen, reicht eine Homepage längst nicht mehr aus. Um potenzielle Kunden zu erreichen, nutzen viele Unternehmen in der Touristikbranche soziale Netzwerke. Ganz vorne dabei ist Facebook, das von 59 Prozent der Befragten für Marketingzwecke genutzt wird, erklärt die IHK Schleswig-Holstein. Google+ verwendet knapp jeder Vierte (23 Prozent), gefolgt von YouTube und Twitter (beide 12 Prozent),Instagram (9 Prozent) und Pinterest (4 Prozent).

Die Digitalisierung verändert den Tourismus – wie sieht die Zukunft aus?

Martin Lohmann, Professor am Kieler Institut für Tourismus- und Bäderforschung in Nordeuropa, gibt sich gelassen. Er sieht die digitalen Möglichkeiten als „zusätzliche Chance“ besonders in der Kommunikation, die den persönlichen Service aber niemals ersetzen könne, sagt Lohmann. 

 Elena Vogt

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