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Der Supermarkt ohne Personal

EINZELHANDEL Der Supermarkt ohne Personal

Schon jetzt können Kunden in einigen Supermärkten die Waren selbst scannen, um sie zu bezahlen. Aber die Entwicklung geht noch viel weiter.

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Klein gegen Groß

Bislang gibt es nur wenige Selbsbedienungskassen in Deutschland.

Quelle: Fotos: Focusandblur, Shutterman99 / Fotolia

Im Dezember 2016 eröffnete der Onlinehandelsriese Amazon im nordamerikanischen Seattle das weltweit erste Lebensmittelgeschäft ganz ohne Kassen. Sensoren, Kameras und ein lernendes System verfolgen dort den Kunden, erkennen, was er in den Einkaufswagen lädt und rechnet beim Verlassen des Geschäfts automatisch über das Smartphone ab.

Bei uns im gut 8000 Kilometer entfernten Schleswig-Holstein hätte so ein moderner Supermarkt es eher schwer. Das hat Hochschulabsolventin Angelika Rutkowska in ihrer Masterthesis im Betriebswirtschaftsstudium an der Wismarer Hochschule – Schwerpunkt Marketing – klar herausgefunden. Die junge Hamburgerin hat mehrere Hundert Kunden in Hamburg, Lübeck und Wismar zur Akzeptanz von Selbstbedienungskassen befragt – das sind die Kassen ohne Personal, an denen der Kunde mit einem Handscanner seine Waren selbst scannt und dann natürlich – bargeldlos bezahlt.

„Das ist ein Trend, der kommen wird“, sagt die Absolventin mit Blick auf andere Ländern, in denen solche Kassen mittlerweile viel verbreiteter sind. Deutschland hinke aber hinterher. Wie sehr, das beweise auch dass das Europäische Handelsinstitut (EHI) eine Kampagne zur Aufklärung „pro“ Selfscanning-Kassen initiiert hat.

Angelika Rutkowska hat die Kunden vor Supermärkten befragt: „Stellen Sie sich vor, Sie gehen in Ihren Supermarkt und finden Selbstbedienungskassen neben den normalen vor. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese nutzen würden?“ Die Antwort war zweigeteilt. „10 Prozent der Kunden war das total egal, die Hälfte aber steht den Kassen positiv gegenüber. 40 Prozent, eher auch die älteren Kunden, waren absolut dagegen“, fasst Angelika Rutkowska zusammen. Noch deutlicher die Antworten auf die zweite Frage: „Und was ist, wenn alle Kassen mit ihren Mitarbeitern durch SB-Kassen ersetzt werden würden? 50 Prozent der von mir befragten Kunden würden dann dort nicht mehr einkaufen gehen!“

Angelika Rutkowska hat selbst zu Studienzeiten an einer – ganz klassischen – Supermarktkasse gearbeitet. Ihr Fazit aus der Masterthesis: „SB-Kassen sind sinnvoll, sie steigern die Effizienz bei Stoßzeiten, Wartezeiten im Kassenbereich können so vermieden werden, sie können aber gerade hier die üblichen Kassen noch nicht vollständig ersetzen.“Dass die Selbstbedienungskassen kommen und sich mehr und mehr durchsetzen werden, steht für sie außer Frage. Die Frage sei nur, wann diese Zukunft des Handels beginnen wird.

Selbstbedienungskassen, Drohnen, die Bestellungen rund um die Uhr ausliefern, Shoppen im virtuellen Supermarkt inklusive bequemem Anprobieren der neuen Hose über die virtuelle Realität mit 3-D-Brille und Computer – oder einfach nur das bargeldlose Zahlen mit dem Smartphone: Die digitale Revolution wird den Einzelhandel immer weiter verändern. Wie werden die Menschen und die Unternehmen, die Konsumenten und die Händler im Norden des Landes in Zukunft miteinander Geschäfte machen?

Mats Bauer, Marketingfachmann aus Kiel, hat für die DiWiSH, das Clustermanagement Digitale Wirtschaft Schleswig-Holstein, die digitalen Entwicklungen im lokalen Einzelhandel beschrieben. Sein Fazit beispielsweise für „Beacons“ (kleine Bluetooth-Funksender im Laden zeigen, wann und wo sich welcher Kunde wie lange aufhält und geben dem Kunden im Idealfall einen Mehrwert wie besondere Angebote) fällt ernüchternd aus. Am „Point of Sale“ seien viele der modernen Techniken und Möglichkeiten noch nicht wirklich eingezogen. „Vielleicht sind die Menschen hier im Norden skeptischer“, sagt der Marketingfachmann („New Communication“, Kiel). Gerade im Mittelstand müsse erst einmal die Basis geschaffen werden für die digitale Zukunft – sprich anständige Internetseiten.

„Und die Systeme dahinter müssen so aufgearbeitet werden, dass sie mithalten können!“

Aber: Unternehmen in Schleswig-Holstein interessieren sich für VR-Anwendungen, wagen damit für sich und ihre Kunden den Sprung in die virtuellen Welten beim Einkaufserlebnis. „In der näheren Zukunft wird das mobile Bezahlen ein immer größeres Thema, auch wenn wir Deutschen immer noch sehr am Bargeld hängen. Aber das mobile payment wird sich nach und nach in allen Bereichen wiederfinden.“ Noch bieten die wenigsten Unternehmen in der Region Bezahlmöglichkeiten übers Smartphone. Bauer: „Es wird sich aber mittelfristig durchsetzen, dass man auch in der normalen Einkaufsstraße und in kleineren Läden bargeldlos bezahlen kann, nicht nur in den großen Geschäften.“

Das sei aber ein langsamer Prozess, der Kommunikation und Unterweisung erfordere. Man müsse, so Mats Bauer, den Kunden an die Hand nehmen und ihm Zeit geben, um seine Skepsis zu überwinden. „Man muss ihm zeigen, welche Vorteile die Technik für ihn bringen, beispielsweise das Selfscanning.“ Die Selbstbedienungskassen bringen weniger Wartezeiten und Personal, dass sich mehr um den Kunden und seine Bedürfnisse kümmern kann statt stundenlang stupide Waren über den Scanner zu ziehen. „Wenn man so eine Technik mit einer guten Produkteinführung verbindet und dem Kunden etwas Zeit gibt, dann kann das funktionieren, sobald es für den Kunden einen erkennbaren Mehrwert gibt!“, sagt Mats Bauer. Der Mehrwert sei wichtig.

Nicht so wie beim theoretisch fast mitarbeiterleeren Supermarkt in Seattle. „Da kann ich meine Waren ja gleich aus einem Automaten ziehen!“, sagt er über das Experiment von Amazon in Seattle – dessen Supermarkt übrigens aufgrund technischer Probleme noch nicht eröffnet ist. „Ein fast menschenleerer Supermarkt, das hat wahrscheinlich keine Zukunft.“ Der menschliche Kontakt im Laden um die Ecke sei auch im Zeitalter des digitalen Handels wichtig, die Menschen wollen nicht nur anonym online klicken und bestellen.

Wo steht also der Mensch in Zeiten des „Internets der Dinge“, beim Omni-Channel-Handel als zeitgemäße Verzahnung unterschiedlicher Vertriebskanäle und Technologien wie der Website mit dem Ladengeschäft, mit Apps und E-Mails? „Es ist schwer vorstellbar, was in 10, 15, 20 Jahren für den Handel an digitalen Entwicklungen dazu kommen könnte“, sagt Mareike Petersen, Geschäftsführerin im Handelsverband Nord und erinnert daran, dass die „Vor-Smartphone-Zeit“ noch nicht lange her ist.

Problematisch für die Zukunft sieht sie im ländlich geprägten Bereich ganz grundsätzlich die Sicherstellung der Grundversorgung der Menschen. „Nicht nur mit dem Breitbandinternet, sondern ganz simpel mit Lebensmitteln, wenn es sich in der Fläche nicht lohnt, kleine Läden zu betreiben und der öffentliche Nahverkehr immer weiter zurück gefahren wird.“ Hinzu komme eine vergleichsweise alte Bevölkerung auf dem Lande, die eben noch nicht mit frischem Gemüse auf Mausklick beliefert werden könne.

Nicole Hollatz

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