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Lübeck 115: Wer Lübeck wählt, kriegt Hamburg
Lokales Lübeck 115: Wer Lübeck wählt, kriegt Hamburg
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21:17 25.09.2017

Die Polizei hat die 110, die Feuerwehr die 112 und die Behörden die 115. Jetzt auch in Lübeck – ab 1. Oktober. Wer die Stadtzentrale 122-0 anruft, landet in Hamburg in einem Call-Center. Das teilen sich viele Kommunen und Städte. Dort sitzen 180 speziell geschulte Leute, die für die Fragen von mehr als vier Millionen Bürgern aus Hamburg und Schleswig-Holstein zuständig sind. Sie werden nach dem Tarif des öffentlichen Dienstes bezahlt. Sie beantworten montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr Fragen. 75 bis 80 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen. 65 Prozent der 115-Anrufe werden direkt beim ersten Kontakt beantwortet. Das geht aus einem Bericht der Stadt hervor.

Die schnelle Nummer: Die Stadt will die Direktwahl 115. Los geht’s ab Oktober. Wer die Auskunft der Stadt anruft, landet im Call-Center in Hamburg. Der Bürger-Service soll damit besser werden. Kosten: bis zu 123000 Euro im Jahr. Die Bürgerschaft muss am Donnerstag darüber entscheiden.

„In Kiel ist man mit der Nummer 115

sehr zufrieden. Bernd Saxe (SPD), Bürgermeister

Konkret: Ab 1. Oktober gibt es die Telefonzentrale der Hansestadt nicht mehr. Wer die 122-0 anruft, landet im Hamburger Call-Center. Von dort wird er wieder zurück nach Lübeck in die Stadtverwaltung vermittelt – zu einem Mitarbeiter. Der Anrufer wird lediglich durchgestellt – so wie jetzt auch, wenn er in der städtischen Telefonzentrale anruft. Das ändert sich: Ab Januar 2018 landen die Anrufer zwar weiterhin im Hamburger Call-Center. Aber sie werden dann nicht mehr an einen Mitarbeiter der Hansestadt vermittelt. Sondern: Die Fragen sollen direkt beantwortet werden – von den Mitarbeitern des Hamburger Call-Centers. Denn bis dahin ist eine Datenbank fertig, die spezielle Lübeck-Antworten für das Hamburger Call-Center bereitstellt. Beispiel: Ein Anrufer will wissen, wann der Bebauungsplan für den Volkfestplatz ausliegt. Dann sollte der Hamburger Mitarbeiter dies in der Datenbank finden, kann die Auskunft geben – und muss den Anrufer nicht zu einem Mitarbeiter der Stadt nach Lübeck durchstellen. Fragen wie: Welche Unterlagen werden für die Ummeldung eines Autos gebraucht oder für einen Reisepass sollen die Hamburger Call-Center-Mitarbeiter ebenfalls beantworten.

Die Kosten für die 115: Für die schnelle Nummer muss Lübeck unterm Strich zwischen 25000 und 123000 Euro zahlen – bei 97000 Anrufen im Jahr. Die Stadt spart 315 000 Euro pro Jahr durch den Wegfall der Telefonzentrale. Die vier Mitarbeiter bleiben zwar bei der Stadt und wechseln ab Oktober zur Meldebehörde. Sie besetzen dort aber vier von acht Stellen, die dort neu geschaffen wurden. Zugleich muss die Stadt zwischen 315000 und 440 000 Euro für das Call-Center zahlen. Doch: Je häufiger die Lübecker die 115 anrufen, desto billiger wird es für die Stadt. Je häufiger die Lübecker weiter die 122-0 anrufen und doch in Hamburg landen, desto teurer wird es für die Stadt. Das ist so mit dem Bund vereinbart, damit die Städte für die 115 werben. Daher will Lübeck eine Kampagne starten. Dafür gibt es Geld vom Land.

Die Idee der 115: Wer einen Personalausweis beantragen will, hat häufig die selben Fragen an eine Verwaltung. Egal, ob er in Buxtehude oder Schleswig wohnt. Daher hat das Bundesinnenministerium 2009 beschlossen, dass bundesweit die 115 kommen soll. In Lübeck hat das länger gedauert als in Kiel. In Lübeck gab es etliche Fragen der Politiker dazu . „In Kiel ist man mit der 115 sehr zufrieden“, sagt Bürgermeister Bernd Saxe (SPD). Die Mitarbeiter der Stadt könnten konzentrierter arbeiten und werden weniger gestört. Das spart viel Zeit und Geld – statistisch gesehen.

Die Zeit für alle angenommenen Telefonanrufe der Mitarbeiter der Verwaltung macht acht Stellen aus und deren Gehalt von 425400 Euro.

Josephine von Zastrow

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