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Streit-Strategie: So entschärft man Konflikte

Lübeck Streit-Strategie: So entschärft man Konflikte

Im Schulungszentrum des Tüv Nord kamen jetzt Berufstätige zusammen, um zu lernen, wie man sich und sein Gegenüber von der Palme herunterbringt.

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Coach Klingberg mimt den Angreifer, Manja Loebe und Sven Kastell üben, sich zu wehren.

Quelle: Foto: Risch

Lübeck. Die sechs Teilnehmer kommen aus ganz unterschiedlichen Branchen und dem gesamten Bundesgebiet. Dennoch haben alle das selbe Problem: Wie geht man mit schwierigen oder aggressiven Kunden um, wie schützen sie sich selbst und können vertrackte Situationen entschärfen?

Diplom-Sozialpädagoge und Coach Eckhard Klingberg, der unter anderem für den Tüv Nord sogenannte Deeskalationstrainings anbietet, lässt die Teilnehmer zunächst typische Denkfallen erarbeiten.

Anschließend geht er auf spürbare Stress-Symptome ein und vermittelt grundlegende Verhaltensweisen in schwierigen Gesprächen. Doch was, wenn das Gegenüber guten Worten nicht zugänglich ist, immer aggressiver wird und einem Angst einjagt?

Doris zum Beispiel, die in einer Führungsposition eines Hotels arbeitet, hat massive Probleme mit dem Vater einer Auszubildenden, der nach der dritten Abmahnung gekündigt wurde. Er hat sie beschimpft und bedroht. Sie ist sicher: „Er kommt nochmal wieder.“ Im Seminar schildert sie ihre Gefühle. Am Ende erarbeiten die Teilnehmer eine Lösung: „Lad den Mann selbst ein, das nimmt ihm den Wind aus den Segeln. Und du kannst dich gut vorbereiten“, schlägt jemand vor. Dass man selbst Gefahr läuft, aus der Fassung zu geraten, ist allen klar. „Mein Trick, zwischendrin mal wieder runterzukommen, ist, einen Schluck Wasser zu trinken oder einen Moment lang nur die Fußsohlen wahrzunehmen“, rät Klingberg.

Handgreiflich attackiert worden sind die sechs Seminarteilnehmer bislang noch nicht, aber Maria, die in der Suchthilfe arbeitet, muss öfter Streitigkeiten unter ihren Klienten schlichten. Deshalb ist sie in dem Seminar. Und Manja, beschäftigt in der Spielhallen-Branche, ist eigens aus Nürnberg angereist. „Über ein Jahr lang habe ich nach solch offenen Trainings gesucht, bis ich beim Tüv Nord endlich fündig geworden bin“, erzählt sie. Coach Klingberg ist ein gefragter Mann, zu seiner größten Klientengruppe gehören Nahverkehrsgesellschaften — konkret Busfahrer.

Grundsätzlich rät er: „Planen Sie Rückzugs- und Fluchtabläufe, treffen Sie mit Kolleginnen feste Absprachen für den Ernstfall, und tragen Sie Konflikte, die zu eskalieren drohen, im Stehen aus.

Denken Sie dabei an Standfestigkeit, Blickkontakt, Schutzhaltung, Körpersprache, angemessene Betonung.“

Während die Seminarteilnehmer am Vormittag Grundlagen erarbeiten und Einzelfälle besprechen, sind nach der Mittagspause Rollenspiele geplant. „Das wird intensiv und laut“, kündigt Klingberg an, der den Teilnehmern auch Selbstverteidigung vermitteln will.

Gewalt durch Kunden oder Patienten
5978 meldepflichtige Arbeitsunfälle durch „Gewalt, Angriff oder Bedrohung durch betriebsfremde Personen“ wurden laut einer Studie der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) im Jahr 2011 gemeldet. Erfasst wurden dabei nur die „Arbeitsunfälle“, die zu einer Arbeitsunfähigkeit von mehr als drei Tagen führten.

Besonders betroffen sind neben Krankenschwestern und Pflegepersonal Taxi- und Busfahrer sowie Verwaltungsmitarbeiter: In der Hamburger Verwaltung kam es 2011 zu 230 Fällen körperlicher Gewalt gegen Mitarbeiter.

Sabine Risch

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