Der Oldesloer Roland Arndt beschäftigt sich beruflich mit Kommunikation und bringt Menschen das richtige Telefonieren bei.

„Nachrichten für Rolf bitte nach dem Piepton. Piiiiiep.“ Oft sagen Anrufer, die diese Ansage auf dem Anrufbeantworter hören, dann keinen Piep mehr. „Sie sind überfordert“, erklärt der Bad Oldesloer Telefontrainer Roland Arndt. „Wenn die Ansage auf dem Band zu kurz ist, fehlt die Zeit, sich auf die Situation einzustellen.“ Und schon ist eine wichtige Kommunikationskette unterbrochen.
Hätte der Angerufene doch vorher ein Training bei Roland Arndt gemacht! Arndt beschäftigt sich seit 20 Jahren mit dem Thema Kommunikation und gibt bundesweit Seminare zum Thema „richtig telefonieren“. Gerade ist sein neues Buch mit dem Titel „Jedes Telefonat ein Erfolg“ erschienen.
Telefonieren kann doch jeder, denken viele, aber mit dem Wählen der Nummer ist es nicht getan. „Ein Telefonat ist die Brücke zwischen zwei Menschen“, beschreibt es Arndt, „eine Einladung zum Dialog. Alleine die Stimme erzeugt schon Stimmung.“ Fast jeder kennt den Rat vom Lächeln beim Melden, weil dann die Stimme freundlicher klingt, kaum einer wisse jedoch, dass 85 Prozent der Wirkung beim Telefonat über die Stimme gehen. „Ich bringe Menschen bei, sich ein positives Telefonimage aufzubauen“, erläutert Arndt. „Man muss ein Telefonat so führen, dass sich der Angerufene beim nächsten Mal nicht verleugnen lässt.“
Dafür gibt es ein paar Grundregeln, die Arndt bestens beherrscht. „Ein Telefonat muss immer ein Gespräch sein“, betont er, „ein echter Dialog, bei dem der andere durch offene Fragen mitmachen kann. Sie besuchen den anderen per Telefon.“ Das geht soweit, dass der Telefontrainer beim Telefonieren den echten Besuch nachspielt. „Wenn ich in Person zu Besuch komme, klingele ich, bleibe stehen und bekomme dann einen Platz angeboten. Das Telefon klingelt auch. Ich mache auch da die höfliche Begrüßung im Stehen, und erst wenn das Gespräch zu weiteren Fragen einlädt, nehme ich Platz.“ Ein Unternehmer habe ihm erzählt, dass er sich für Kundentelefonate sogar genauso kleide, als wenn er sie persönlich besuchen würde, „man muss mental in der Besuchsatmosphäre sein.“
Während man beim Plausch mit der Freundin ruhig voller Crackerkrümel auf dem Sofa lümmeln kann, verlangt ein Geschäftstelefonat Disziplin. „Viele Firmen arbeiten mit Telefonakquise oder Telefon-Service, da hängt der Erfolg vom richtigen Telefonieren ab.“ Am Hörer sollte immer auch ein Zuhörer hängen, denn bei langen Monologen schaltet jeder ab. „Am Telefon sollte man so reden, dass keiner verloren geht. Keine verwirrenden Fachbegriffe, verständliche Sätze, das Ziel des Anrufs muss klar werden.“
„Abenteuer Telefonieren“ nennt Arndt die Gespräche, für die er häufiges Fragen empfiehlt. „Wer fragt, lenkt das Gespräch.“ Viele Menschen seien am Telefon auch unsicher. „Wenn die Situation nicht passt, sind sie abgelenkt und hören nicht richtig zu.“ Es gebe auch Menschen, die Sprache nicht in Bilder umsetzen könnten. „Wenn Sie merken, dass das Gegenüber nicht versteht, was gemeint ist, kleiden Sie ihr Anliegen in Bilder.“ Oft reicht ein Beispiel, damit auf der anderen Seite der Groschen fällt.
Da es geschäftlich häufig darum geht, den Angerufenen für etwas zu interessieren, schlägt Arndt vor, nur positive Alternativen zu nennen. „Wenn Sie fragen, ob er sie treffen will oder nicht, sagt er vielleicht ,nein‘. Fragen Sie aber, ob es am Montag mittags oder abends besser passt, denkt er über einen Termin nach.“ Telefonieren sei immer auch Beziehungspflege und solle stets ein positives Image hinterlassen. Höflichkeit ist Grundvoraussetzung, und eine Selbstverständlichkeit sollte sein, keine persönlichen Dinge auf den Anrufbeantworter zu sprechen, den dann vielleicht ein anderer abhört. Arndts Grundregeln: Zuverlässigkeit, innere Einstellung, emotionale Kompetenz und professionelles Vorgehen.
In seinem Buch nennt er die Regel „die sechs As: Auffallend Angenehm Anders Als Alle Anderen.“ Sagt A wie Arndt. (www.roland-arndt.de )

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