Amazon, Zalando und Co: Retourenforscher David Karl erklärt die vielen Rücksendungen

Wissenschaftler David Karl erklärt im Interview, warum es für Amazon, Zalando und andere Händler günstiger sein kann, Retouren zu vernichten. Der studierte Betriebswirt gehört zur berühmten Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Uni Bamberg. Er unterrichtet und forscht, wie Versandhändler mit der großen Zahl an Paketen umgehen, die zurückgegeben werden. In Deutschland wird laut ihrer Forschungsgruppe etwa jedes sechste ausgelieferte Paket zurückgeschickt. Wie kommt es zu einer so hohen Quote? Man muss bei den Zahlen sehr genau auf die Warengruppe achten. Im Fashion-Bereich sind es zum Beispiel bis zu 50 Prozent der Pakete, die zurückgeschickt werden. In anderen Bereichen sind es nur fünf Prozent. Dazu muss man sich fragen, ob diese Zahlen wirklich hoch sind. Denn wenn sie sich Kleidung in einem stationären Geschäft kaufen, treffen sie bereits eine Vorauswahl, was sie mit in die Umkleidekabine nehmen. Am Ende kaufen sie aber nur die Hälfte der Kleidungsstücke, die sie mit in die Kabine genommen haben – und das obwohl sie die Produkte vorher schon in der Hand hatten. Beim Online-Handel ist es dagegen ein Grundproblem, dass der Käufer nie weiß, wie groß oder klein das Produkt ist, welche Farbe es hat und ob es die Wünsche vollkommen erfüllt. Deswegen gehört es zum Online-Versandhandel dazu, dass manche Produkte ausprobiert werden müssen. Welche Umweltauswirkungen haben Retouren in Deutschland? Grundsätzlich kalkulieren wir bei einem Paket, das versendet wurde, mit einem CO2 -Äquivalent von 850 Gramm. Das ist die Berechnungsgrundlage. Bei 280 Millionen Paketen jährlich käme man dann etwa auf 238.000 Tonnen CO2 -Äquivalent. Schaut man sich den Gesamtausstoß in Deutschland an, sind das 0,026 Prozent. Das ist nur ein verschwindend geringer Teil am gesamten CO2 -Ausstoß. Aber es geht um jedes Gramm – und dort wo man Ausstoß vermeiden kann, sollte man ihn vermeiden. Was können Händler dafür tun, dass Kunden ihre Auswahl besser treffen können und sich die Zahl der Retouren verringert? Die Händler versuchen dieses Phänomen schon jetzt zu bekämpfen. Zum einen kann man die Produktbeschreibungen optimieren und möglichst aussagekräftige Fotos anbieten. Im Bereich Fashion gibt es zum Beispiel den Fit-Finder. Also Modelle, in denen die Kundendaten sehr genau erfasst werden und sie damit versucht zu abzugleichen wie groß das Produkt ausfällt. Auch Erfahrungen von anderen Kunden spielen eine Rolle. Die Kunden können bei Amazon also zum Beispiel bewerten, ob ein Produkt größer oder kleiner als erwartet ausfällt. Die Weihnachtstage sind gerade vorüber. Wie stark muss man sich die häufig zitierte Flut der Retouren im Anschluss an die Feiertage vorstellen? Nach Gesprächen mit Händlern aus unserem Panel und unterstützt durch andere Quellen fallen nach Weihnachten zwischen 30 und 50 Prozent mehr Rücksendungen an als im Durchschnitt des Jahres. Die kommen weniger in der Zeit zwischen Weihnachten und Silvester, sondern eher in der ersten, zweiten, dritten Januarwoche. Wenn die Menschen sich ihre Geschenke noch einmal genauer angucken und es sich noch einmal genauer überlegen. Genau. Wobei es auch daran liegt, dass viele Händler in der Weihnachtszeit ihre Frist verlängern, innerhalb derer Kunden Produkte zurückschicken können. Da heißt es dann: Wenn du im Dezember bestellst, kannst du bis Ende Januar zurückschicken. Das hat ganz einfach auch damit zu tun, dass Händler die Retouren entzerren wollen und Probleme bekämen, wenn alle Kunden ihre Artikel in einer Woche zurückschicken. Es gibt häufig Berichte, dass Artikel nach dem Zurückschicken massenhaft vernichtet werden. Wie sieht es tatsächlich aus? Die Problematik ist aus unserer Sicht deutlich kleiner, als das häufig provokativ dargestellt wird. Wir sprechen etwa von 280 Millionen Retourenpaketen pro Jahr in Deutschland, die insgesamt geschätzte 490 Millionen Artikel enthalten. Und von diesen Artikeln schätzen wir, dass 20 Millionen entsorgt werden. Das ist eine Quote von weniger als fünf Prozent, von denen nochmal die Hälfte einfach nicht mehr verkaufsfähig ist. Man muss aber berücksichtigen: Es ist nicht immer sicher, dass ein Händler in einer Befragung präzise angibt wie viele Waren er pro Jahr tatsächlich vernichtet. Moralisch ist das eher schwierig und damit vergleichbar, dass man sie fragen würde, ob sie das Licht zu Hause unnötig lange brennen lassen. Dieses Kriterium der „soziale Erwünschtheit“ lässt sich in einer Befragung, wie wir sie durchführen, leider nicht komplett ausschließen. Gehen wir einmal davon aus, dass ein Produkt nicht defekt, sondern in einem vernünftigen Zustand zurückgeschickt wurde. Wie kann es sein, dass es für einen Händler überhaupt günstiger ist, ein Produkt zu vernichten als es weiter zu verwerten? Die Produkte, die vernichtet werden, haben in der Regel einen relativ geringen Warenwert – zu 80 Prozent sind sie weniger als 15 Euro wert. Gegenüberstellen muss man die Kosten, die für die Abwicklung der Retouren anfallen. Das sind einerseits Transportkosten. Pro Artikel im Fashion-Bereich sind das etwa zwei Euro. Bei größeren Produkten ist man schnell bei fünf Euro und mehr. Dazu kommen die Bearbeitungskosten. Ein zurückgeschicktes Produkt muss begutachtet werden. Der Zustand muss eingeschätzt werden. Es muss wieder eingelagert und gegebenenfalls neu verpackt werden. Das kostet auch schnell einige Euro – im Schnitt über alle Warengruppe etwas mehr als fünf Euro. Zusammen mit den Transportkosten kommt man im Mittel auf knapp 12 Euro pro retourniertem Artikel. Zudem ist der tatsächliche Wert der zurückgeschickten Ware häufig gesunken. Da kann es sein, dass es günstiger ist, einen Artikel zu vernichten. Laut Gesetz muss mindestens eine Widerrufsfrist von 14 Tagen eingeräumt werden. Tatsächlich sind am Markt fast 30 Tage üblich. Warum ist das so? Locken Händler so Kunden? Ja, da würde ich ihnen zustimmen. Das ist der eine Punkt. Zudem ist der Standard längerer Rücksendezeiten durch die Marktmacht einiger Unternehmen vorgegeben. Wenn Amazon seine Rücksendezeit von 30 auf 50 Tage verlängern würde und Zalando statt 100 nun 200 Tage gewährte, hätten auch kleine und mittlere Unternehmen einen gewissen Druck mitzuhalten. Es wird aber erwartet, dass sich die Fristen bei dem Standard der 30 Tage einpendeln. Es ist zum Beispiel fraglich, ob Zalando dauerhaft bei seiner 100-Tage-Frist bleiben kann. Der Outdoor- und Sport-Artikel-Händler Decathlon hat seine 365-Tage-Frist, innerhalb derer man Artikel egal in welchem Zustand zurückgeben konnte, beispielsweise im letzten Jahr auf 30 Tage reduziert. 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Interview mit Retourenforscher - So viele Päckchen werden nach Weihnachten zurückgeschickt